Interview: Stephan Kurmann*
Daniel Cyganek, Sie sind der «Shop-Boss» bei Digitec Galaxus und damit verantwortlich für alle Digitec-Filialen. Digitec Galaxus ist doch ein Online-Händler, warum braucht es dann zehn Shops in der Schweiz?
Daniel Cyganek: Wir sind kein reiner Online-Händler. Wir waren von Anfang an on- und offline unterwegs. Für viele Kundinnen und Kunden ist genau dies unser Alleinstellungsmerkmal – neudeutsch USP genannt – im Vergleich zu anderen Onlineshops wie Amazon, Aliexpress und Co.
Was konkret schätzt die Kundschaft daran?
Viele Kundinnen und Kunden kommen bei uns im Shop vorbei, um sich persönlich beraten zu lassen. Vor allem bei technischen Geräten wie Notebooks, Smartphones oder Fotokameras greift die Kundschaft gerne auf die Expertise unserer Mitarbeitenden zurück.
Zudem schätzt es unsere Kundschaft, dass sie ihre Bestellung direkt im Shop abholen kann. Rund 60 Prozent der Kundinnen und Kunden tun dies noch am selben oder am nächsten Tag. Auch Produkte, die man wieder zurückbringen will, finden häufig den Weg in unsere Filialen. Circa ein Viertel aller Retouren wird über die Digitec-Shops abgewickelt.
Es gibt aber auch Kundinnen und Kunden, die sich das Objekt der Begierde einfach mal live im Shop anschauen wollen. Wie fühlt sich das Gerät in der Hand an? Wie wertig ist das Material? Wie benutzerfreundlich die Bedienung? Diese Fragen lassen sich bei uns im Showroom, wo über 100 Produkte ausgestellt sind, ruckzuck beantworten.
Zudem strahlt ein physischer Shop auch Vertrauen aus: Wenn mal etwas nicht passt, man mit einem Produkt nicht zufrieden ist, zusätzliche Beratung zu einem Artikel braucht – die Kundinnen und Kunden können einfach vorbeikommen und es wird ihnen geholfen.
Das Einkaufserlebnis ist bei Digitec Galaxus also besser als bei anderen Onlinehändlern ohne stationäre Präsenz?
Auf jeden Fall (lacht). Im Ernst: Uns liegen nur Daten betreffend des Einkaufserlebnisses bei Digitec Galaxus vor – darum sollten wir uns darauf fokussieren. Bei uns läuft das so: Kundinnen und Kunden, die bei uns im Shop waren, erhalten im Nachgang automatisch eine Umfrage puncto Zufriedenheit per Mail zugestellt.
Und was zeigt das Zufriedenheitsbarometer zurzeit an?
Die September-Umfragewerte liegen mir bereits vor: Knapp 4000 Kundinnen und Kunden haben an der Zufriedenheitsumfrage teilgenommen. Und das Resultat stimmt uns positiv: 96 Prozent unserer Kundinnen und Kunden sind zufrieden mit unserem Service in den Filialen und würden uns weiterempfehlen. Ein guter Wert, den wir aber trotzdem noch verbessern wollen. Unser Ziel ist klar: Wir wollen Dienstleistungen bieten, die unsere Kundinnen und Kunden begeistern, für einen Wow-Effekt sorgen.
Von welchen Dienstleistungen sprechen wir da? Wofür kommen die Kundinnen und Kunden im Shop vorbei?
Ich kann relativ genau sagen, warum die Leute zu uns in den Shop kommen. Im letzten Jahr haben wir diesbezüglich eine genaue Auswertung gemacht: Knapp 60 Prozent der Kundschaft kommt vorbei, um ihre Bestellung abzuholen. Wir sprechen hierbei von «Click & Collect» – online bestellen, im Shop abholen. Das geht schnell und schont zudem die Umwelt, da es keine zusätzliche Kartonverpackung braucht wie beim Postversand.
Rund ein Viertel wünscht sich eine Beratung oder nimmt den Kundendienst in Anspruch. Darunter fallen auch Kundinnen und Kunden, die ein Produkt retournieren. Alle anderen Kundinnen und Kunden kommen vorbei, um im Shop ein Produkt zu bestellen oder direkt zu kaufen.
Diese Aufteilung liegt auch in diesem Jahr plus minus in dieser Grössenordnung, wobei die Zeit, die wir mit Beratungen und Kundendienst-Angelegenheiten verbringen, konstant zunimmt. Darüber hinaus profitiert unsere Kundschaft zunehmend von unseren Shop Services wie Display-Folierungen oder Datentransfer vom alten aufs neue Gerät.
Auch wichtig zu erwähnen: All die Dienstleistungen, die wir in den Digitec-Shops anbieten, gelten selbstverständlich auch für alle Kundinnen und Kunden von Galaxus. Du kannst deine Galaxus-Bestellung also auch bei uns im Shop abholen oder retournieren. Einzig bei der Beratung fokussieren wir uns auf Digitec-Produkte – die Expertise unserer Shop-Mitarbeitenden liegt folglich im technischen Bereich.
Black Friday und Cyber Monday stehen vor der Tür. Rechnen Sie mit einem erhöhten Ansturm?
Da wird es bei uns in den Shops sicherlich brummen. Der eine will das Black-Friday-Schnäppchen noch am selben Tag bei uns im Shop abholen, die andere möchte ein Produkt retournieren. November und Dezember sind intensive Monate für uns im Retail – aber das ist auch gut so und darauf sind wir vorbereitet. Und in diesem Jahr gibt’s ja eine ganze Black Friday Week.
Die startet am 22. November und endet mit dem Cyber Monday am 28. November. Davon profitiert einerseits die Kundschaft, da sie während sieben Tagen Schnäppchen ergattern kann. Und andererseits kommt es den Mitarbeitenden in der Logistik und im Retail zugute, da sich das Bestellvolumen neu auf sieben Tage verteilt. Eine klassische Win-Win-Situation: Weniger Stress für alle Beteiligten.
Blicken wir aufs nächste Jahr: Was steht 2023 an? Gibt’s etwas Neues in den Shops?
Wir wollen noch mehr Services für unsere Kundschaft anbieten und das Einkaufserlebnis weiter verbessern. Die Kundinnen und Kunden sollen unsere Shops noch zufriedener verlassen als bis anhin. Konkret: Aktuell möchten wir herausfinden, ob unsere Kundinnen und Kunden Produkte vor dem Kauf ausprobieren wollen. Bis anhin können nämlich nur Elektronikprodukte wie Smartphones, Kopfhörer oder Notebooks vor Ort getestet werden. Bei dieser Gelegenheit möchte ich die Community gerne direkt fragen, was sie von dieser Idee hält. Danke fürs Mitmachen!
*Stephan Kurmann ist Senior Communications Manager bei Digitec Galaxus.
