Fast 60 Prozent der Befragten kaufen in diesem Jahr ihre Geschenke sowohl online als auch im Einzelhandel ein. Der Trend zum Onlineshopping jedoch bleibt ungebremst: 17 Prozent der Befragten besorgen ihre Geschenke demnach ausschliesslich im Internet, wohingegen 15 Prozent allein in lokalen Geschäften einkaufen.
Das betrifft nicht nur die junge Generation, auch bei den 50- bis 65-Jährigen finden Onlinehändler immer grösseren Anklang: Rund 15 Prozent kaufen ihre Geschenke nur online, über die Hälfte (52 Prozent) der Generation 50 Plus setzt aber ebenfalls auf eine Kombination aus Handel und Internet.
„Die Ergebnisse zeigen uns, dass der Einzelhandel nach wie vor eine wichtige Rolle im Weihnachtsgeschäft spielt. Sie machen aber auch deutlich, dass es Verbesserungsbedarf gibt, damit das auch in Zukunft so bleibt“, erklärt Stefan Clemens, Area Industry Leader Retail & Hospitality bei NCR.
Kundenservice steigern
Als die grössten Stressfaktoren im Weihnachtsgeschäft gelten beim Endverbraucher überfüllte Kaufhäuser (71 Prozent), lange Warteschlangen an den Kassen (55 Prozent) sowie geschlossene Kassen, die trotz grossem Andrang nicht geöffnet werden (41 Prozent). Ganz oben auf der Wunschliste der Kunden stehen daher mehr Personal (56 Prozent) und längere Ladenöffnungszeiten (41 Prozent).
Eine Möglichkeit, um lange Wartezeiten zu reduzieren und dennoch ausreichend Personal für die Beratung zur Verfügung zu haben, könnte der Einsatz von Selbstbedienungskassen sein. Diese stehen bei rund 28 Prozent der Befragten als zusätzliche Serviceleistung auf dem Wunschzettel. Das gilt auch für die Möglichkeit, sich an Kiosksysteme nicht vorrätige Ware bestellen zu können (32 Prozent) oder die Ware bereits vorher über das Onlineangebot des Händlers zusammenzustellen und anschliessend im Laden abzuholen (rund 34 Prozent).
Stärken des stationären Handels ergänzen
Kunden kennen die Vorteile des Einzelhandels und schätzen insbesondere, dass sie die Ware direkt testen und anfassen können. 75 Prozent aller Befragten empfinden dies als das grosse Plus lokaler Händler. Und knapp die Hälfte (45 Prozent) würdigen die kompetente Beratung durch das Verkaufspersonal. „Die Kunst besteht darin, Online- und stationären Handel zu verknüpfen und Technologien zu nutzen, die eine Schnittstelle zwischen beiden Verkaufskanälen bilden“, resümiert Stefan Clemens.
„Computerbasierte Kiosksysteme können eine solche Schnittstelle sein: Die Vorteile des Onlinehandels werden in die Filiale integriert und werden damit dem Kunden näher gebracht, ohne eine Abwanderung ins Onlinegeschäft zu riskieren. Zum anderen ermöglichen sie Einzelhändlern die Optimierung ihres Sortiments“, so das Fazit des Retail-Experten von NCR.
