Europas grösste Software-Anbieterin, die Firma SAP, vermeldet gewichtige Neuigkeiten im Bereich von Kunden-Management-Softwareprodukten – und dies nach nur ein paar wenigen Monaten, nachdem SAP die US-amerikanische Software-Firma Qualtrics, eine Spezialistin für so genannte Software-Lösungen im Bereich «Experience Management» (XM), Ende Januar 2019 definitiv übernommen hat. Die XM-Lösung von Qualtrics ist einerseits ein digitales Umfrage-Werkzeug für Unternehmen, andererseits ist dieses Produkt auch eine (Daten-)Plattform, die neuronale Netzwerke, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzt, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Mit dieser Technologie haben Unternehmen die Möglichkeit, auf ihre Kunden und Mitarbeitenden individuell einzugehen.
Bei den zehn neuen XM-Lösungen, die SAP im Mai dieses Jahres auf den Markt gebracht hat, handelt es sich um Angebote, die Erfahrungsdaten (X-Daten) mit operativen Daten (O-Daten) kombinieren, um so die vier Hauptgeschäftsbereiche Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke zu vermessen und um die Interaktion zwischen diesen Kerngeschäftssegmenten zu optimieren. Auf einen kurzen Nenner gebracht, liefern XM-Lösungen im Handumdrehen sofortige Rückmeldungen und Analysen von Kunden und Mitarbeitenden zu den oben genannten Kerngeschäftsfeldern.
Puls-Check der Zielgruppe
Heute gibt es in jedem Unternehmen Ansammlungen von Unmengen an operativen Daten aus CRM-, ERP- oder HCM-Systemen. X-Daten jedoch sind Datensätze, welche Aussagen über Befindlichkeiten der Mitarbeitenden in einem Unternehmen oder Kunden mit einer Marke aufzeigen. Durch die Kombination von Erfahrungsdaten und operativen Daten erhalten die Unternehmen kontinuierlich Einsicht in die Absichten sowie Emotionen von Kunden, Mitarbeitenden, Lieferanten, Partnern oder anderen relevanten Zielgruppen. Mit diesem Wissen aus beiden Datenquellen, gelingt es die Angebote ständig zu verbessern, zu individualisieren und zu testen. So verfügt man quasi über einen aussagekräftigen Puls-Check seiner Zielgruppe.
So zum Beispiel bei Royal Caribbean Cruises Ltd., einem globalem Kreuzfahrtunternehmen. «Seit 2009 benutzen wir Qualtrics und verzeichnen seitdem Verbesserungen unseres Marketings und der Erfahrungen unserer Passagiere, sowohl an Land als auch auf See. Wir konnten in dieser Zeit die Zufriedenheit, Loyalität und Fürsprache unserer Kunden steigern und wurden jedes Jahr zum ‹Kreuzfahrtunternehmen des Jahres› ernannt – dies haben wir erreicht, weil die Daten und Meinungen unserer Passagiere auf Grundlage ihrer Erfahrungen und Erwartungen effektiv genutzt haben», so Kristina Murray, Insights Manager, Royal Caribbean.
Von Marktforschung bis Loyality-Management
Die «Experience Management»-Software von Qualtrics sammelt Daten zu Kunden, Mitarbeitenden, Produkten und Marken. Die Qualtrics-XM-Software umfasst dabei die Teilbereiche «Customer Experience», «Employee Experience», «Product Experience» und «Brand Experience».
- Mit «Customer Experience» können Firmen in Erfahrung bringen, wie sich der Kundenbedarf ändert, welche Kunden für das eigene Geschäft wichtig sind und wie sich potenzielle Kunden von der eigenen Marke überzeugen lassen. Dabei haben die Unternehmen stets das gesamte Kundenerlebnis im Blick und können entsprechend reagieren sowie Berührungspunkte gezielt verbessern.
- Das Software-Tool «Employee Experience» soll dazu dienen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Ziel ist es, das Engagement der Mitarbeitenden im Unternehmen zu verbessern, der Personal-Fluktuation entgegenzuwirken und den Teamgeist zu stärken.
- Die Software «Product Experience» soll Unternehmen dabei unterstützen, das Potenzial der eigenen Produkte zu erhöhen. Das Tool misst explizit das Benutzer-erlebnis und erstellt Prognosen zur Produktnutzung und zur Marktakzeptanz.
- Im Bereich der «Brand Experience» stehen das Markenbewusstsein, der Markenwert und die Markenwahrnehmung im Fokus. Diese drei Aspekte können dank des «Brand Experience»-Tools qualitativ besser bewertet werden. Damit lässt sich beispielsweise der Auftritt der eigenen Marke zielgenauer steuern.
Ryan Smith, Mitbegründer und CEO von Qualtrics, erklärt: «Wir leben in der Erlebniswirtschaft, in der Unternehmen sich entweder bewusst für den Weg nach oben entscheiden oder unwissentlich abstürzen. Erfolgreiche Unternehmen zeichnet aus, dass sie den Zusammenhang zwischen X- und O-Daten verstehen. Sie wissen dadurch, was im Unternehmen geschieht, warum es passiert und wie sie in Echtzeit handeln müssen, um herausragende Geschäftsergebnisse zu erzielen.»
Indem mit diesen neuen SAP-Angeboten die Betriebsdaten mit den Erlebnisdaten miteinander verbunden werden, erhalten Unternehmen eine End-to-End-XM-Plattform für X- und O-Daten. Infolgedessen können sie:
- X-Daten für jeden wichtigen Berührungspunkt mit Kunden, Mitarbeitenden oder anderen Zielgruppen in einem einzigen, unternehmensweiten System zusammenführen. Dies macht es für Unternehmen einfach, auf ihre Kunden einzugehen.
- X-Daten mit den Vorgängen und Prozessen ihres Unternehmens verbinden. Sie verstehen dadurch, warum Dinge passieren, erkennen versteckte Trends und geben automatisch Empfehlungen ab, um Korrekturen einzuleiten oder erfolgreiche Aktionen voranzutreiben.
- Aktionen initiieren, damit Kunden länger bleiben, mehr kaufen und ihre Erfahrungen mit Freunden teilen. Auf der anderen Seite stehen Mitarbeitende, die mehr leisten, positiv gestimmt sind und sich für ihre Marke einsetzen.
