Beim Ausgang jeder TopCC-Filiale haben deren Kunden neu die Möglichkeit, sich zu ihrer Servicezufriedenheit zu äussern. Dies geschieht durch das Drücken eines von vier Smiley-Buttons auf einem sogenannten «HappyOrNot»-Gerät. Die Skala der Bewertung reicht von «sehr positiv», über «positiv» und «negativ» bis hin zu «sehr negativ». Diese Methode, den Kunden emotional anzusprechen und ihn direkt nach seiner Befindlichkeit zu befragen, wird seit geraumer Zeit in vielen der grössten Detailhandelsketten weltweit erfolgreich angewendet und hat zu einer durchschnittlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt.
Rückmeldungen werden laufend verarbeitet
Die eingegebenen Werte werden laufend online verarbeitet und ermöglichen es TopCC, je nach Wunsch tägliche, wöchentliche oder monatliche Analysen vorzunehmen. Damit sind nicht nur Vergleiche über die Servicequalität innerhalb von Tageszeiten, Wochentagen oder Monaten möglich, sondern auch Direktvergleiche zwischen den einzelnen Abholmärkten.
Dominic Möckli, Geschäftsleiter von TopCC, ist mit dem Service dieses Kunden-Feedback-Systems, ein Jahr nach dessen Lancierung, sehr zufrieden: «Dank des 'HappyOrNot'-Systems wissen wir beispielsweise genau, zu welchen Tageszeiten mehr Mitarbeitende zur Beratung zur Verfügung stehen sollten. Oder wir können sofort analysieren, wo etwas schiefgelaufen ist, wenn gehäuft Negativbeurteilungen eingehen, und entsprechend darauf reagieren. Andererseits dient diese Erhebung auch der Motivation der Mitarbeitenden, die stolz sein können auf ihre Leistungen, wenn Top-Werte erzielt werden.»
Das ursprünglich aus Finnland stammende «HappyOrNot»-System zur Analyse der Kundenzufriedenheit wird in der Schweiz von der Firma Kühnis Handels AG vertrieben.
