Die grössten Tops
1. Cross-Channel: Online- und Offline-Welten verschmelzen, Mobile ist die Brücke
Kunden unterscheiden immer weniger, in welchen Kanälen sie einkaufen wollen. Im stationären Laden informieren sie sich online über Produktbewertungen oder vergleichen Preise, online suchen sie nach stationären Produktverfügbarkeiten. Auch das Handy kommt im Handel immer mehr zum Einsatz, sei es zur Recherche, zum Bezahlen oder Prämienpunkte-Sammeln oder zur Online-Order von stationär nicht verfügbaren Produkten. Grosse Handelsunternehmen wie Media Saturn oder Douglas wandeln ihre Filialen zu Multichannel-Erlebnis-Häusern und experimentieren schon jetzt mit dem Einsatz digitaler Verkaufslösungen. Dieser Trend wird weiter zunehmen. Durchsetzen werden sich die digitalen Spielereien allerdings nur, wenn sie leicht zu bedienen sind und dem Kunden echten Mehrwert bieten. Ausserdem sollten sie erst dann angegangen werden, wenn die mobile Präsenz des eigenen Webshops optimiert ist.
2. Customer Centricity: Kunde statt Produkt
Auch Webshops arbeiten an der Customer Centricity und wandeln sich vom reinen Produktkatalog, der den schnellen Bedarf deckt, zu Erlebnistempeln, bei denen der Online- Einkauf zum kurzweiligen Vergnügen wird. Der Fashion-Händler Asos beispielsweise animiert mit interaktiven Musikvideos zum Kauf und Zalando gibt seinen Produktfotos wieder ein Gesicht. Fast alle grossen Webhändler arbeiten an datengestützten Personalisierungsfunktionen, um Kunden relevantere Produkte vorschlagen zu können. Die Customer Experience hört im Frontend aber lange noch nicht auf. Die Paketgestaltung wird mehr und mehr optimiert und auch die Logistik wird flexibler und kommt den Kundenbedürfnissen mit festen Zustellfenstern, Wunschfenstern und mehr Abholorten entgegen.
3. B2B E-Commerce: Der Markt zieht an
Die Convenience im B-to-C-Online-Handel verändert auch den B-to-B-Commerce. Denn wer privat bequem im Online-Handel einkauft, will dies auch zunehmend im Business-Alltag tun. Wachsende Marktanteile von Amazon & Co. im B-to-B-Geschäft zwingen jetzt auch B-to-B- Verkäufer dazu, den Online-Vertriebsweg für sich zu erschließen. Anders als im B-to-C- Markt kommen dort allerdings eher selten Standardlösungen zum Einsatz, was Unternehmen und Dienstleister vor völlig neue Herausforderungen stellt.
Die grössten Flops
1. Me-too-Shops: Wer nur über Preis verkauft, wird beerdigt
Ausschliesslich mit Billigpreisen stellen Online-Händler ihre Zukunft auf kein gesundes Fundament. Webshops mit vergleichbaren Sortimenten, die über keine Alleinstellungsmerkmale verfügen oder ein eigenes Markenimage haben, werden es schwer haben, zu bestehen. Händler müssen sich auch im Web wieder stärker auf ihre Kernkompetenzen – Sortimentsauswahl, Beratung und Service – fokussieren, um ihren Mitbewerbern ein Quäntchen voraus zu sein.
2. Social Commerce: Träume sind geplatzt
Eine aktuelle Studie von Visual Website Optimizer bringt es wieder einmal ans Licht: Social- Network-Nutzer lassen sich nur schwer als Multiplikatoren für Produktkäufe instrumentalisieren. Drei Viertel von ihnen sind nicht bereit, Produktkäufe auf Facebook & Co zu kommunizieren. Und auch die Fans von Händlern lassen sich nur schwer in die eigenen Shops lotsen. Laut The E-Tailing Group kommen im Schnitt nur zwei Prozent des Webshop- Traffics über soziale Plattformen.
3. Outsourcing ist out
Wer seinen Webshop komplett an einen Dienstleister auslagert, verschenkt einen immer wichtiger werdenden Touchpoint zum Kunden. Auch 2015 werden wir daher einen Trend zum Insourcing wichtiger E-Commerce-Kompetenzen erleben. Der Krieg um die besten Köpfe im Online-Handel wird noch schärfer. Und gerade traditionelle Händler müssen sich Strategien überlegen, damit junge, talentierte Fachkräfte nicht nur bei jungen, coolen Start- ups anheuern.
