Die ganze Branche steht vor einem tiefgreifenden Wandel. Besser gesagt, die Transformation ist schon in vollem Gange. Der Umsatz über digitale Kanäle wächst und zugleich ändert sich das Kaufverhalten der Verbraucher, die derzeit verinnerlichen, dass nahezu jedes Produkt unabhängig von Ladenöffnungszeiten oder Standort erhältlich ist.
Wie die Digitalisierung den Detailhandel verändert, zeigt sich auf den ersten Blick nur in der wachsenden Zahl digitaler Elemente am Point of Sale. Ob flexibel bespielbare Displays im Laden, Touchscreens am Regal oder Click-&Collect-Stationen – der Wandel hin zum Multichannel-Handel zeigt sich vor Ort in erster Linie als Technisierung. Es geht denn auch längst nicht mehr um den Gegensatz Offline versus Online, sondern um die Frage, wie der Handel das ungebrochene Bedürfnis der Menschen nach Kommunikation und Erlebnis mit seinen Angeboten verknüpft und die wirtschaftlichen Chancen der Digitalisierung zu nutzen versteht.
Die Erweiterung eines bisher rein stationär betriebenen Geschäftsmodells um digitale Lösungen wird immer mehr zum Überlebenskriterium für jeden einzelnen Händler.
Vor allem für die kleinen, inhabergeführten Fachgeschäfte, aber auch für grössere Handelsunternehmen können die notwendigen Investitionen in die für einen zeitgemässen Betrieb unverzichtbaren Technologien kaum mehr finanziert werden.
Diese neue Herausforderung besteht darin, den Kunden für die Einkäufe direkt über die eigenen Kanäle abzuholen. Dies kann über exklusive Sortimente, wertstiftenden Service und durch die Erzeugung positiver Erlebnisse erreicht werden. Ein Plus für den Händler: für viele Kunden ist der stationäre Handel an sich relevant, wenn es um die Bedürfnisse der sofortigen Mitnahme oder um haptische, emotionale Aspekte geht. Der Fokus liegt heute ganz klar beim Kunden und dessen Einkaufserlebnis.
Der Kunde ist derjenige, der sämtliche Gehälter bezahlt. Unternehmen, die im Kundenservice versagen, verlieren Marktanteile.
Wie kaufen wir in Zukunft ein? Sicher ist, die Grenzen zwischen analoger und virtueller Welt verschwimmen weiter. Der Point of Sale der Zukunft ist nicht mehr stationär oder digital – er verschmilzt zu einer Realität. Technologische Innovationen werden umso schneller zum Shopping-Alltag gehören, je grösser ihr Mehrwert für die Konsumenten ist.
Über den Autor
*Hugo Bühlmann ist ein praxisorientierter Konsumgüter- und Detailhandelsspezialist, mit über 30-jähriger Marketing-/Verkaufs- und Führungserfahrung in Klein- und Grossunternehmen. Für seine Kunden ist Bühlmann im Vertriebs-/Produkt- und Projektmanagement, sowie im Geschäftsaufbau und in der Unternehmensentwicklung tätig, dies vorzugsweise für Handels-/Gewerbe- und Produktionsbetriebe, sowie Detailhandels- und Grosshandelsunternehmen. Als freier Fachjournalist und Blogger schreibt Bühlmann über Wirtschafts- und Handelsthemen.
