Der Online-Handel ist um 30 Prozent gewachsen, die Zielgruppe 50+ surft heute so normal wie 20-Jährige. Gleichzeitig darf sich der lokale Handel als Gewinner der Krise sehen – die Homeoffice-Pflicht löste mehr Einkäufe rund um den Wohnort aus. Trotzdem gilt es, die digitale Kommunikation weiter voranzutreiben und nicht in alte Muster zurückzufallen.
Schnell-Analyse
Bevor Händler digitale Strategien auf-setzen sind die Basics des digitalen Auftritts zu bereinigen. Lädt die Seite schnell genug? Sind lokale Bestände im Shop digital sichtbar? Haben Produkte Kundenbewertungen? Das Tool «Grow my Store» von Google analysiert gratis Websiten auf Hygienefaktoren mit konkreten Verbesserungsvorschlägen.
Digitale Präsenz schaffen
Knapp jede zweite Google-Suchanfrage hat lokalen Bezug, daher ist die Online-Präsenz über «Google My Business» nicht mehr wegzudenken. Neben Standortinformationen sollten auch Events und Aktionen kommuniziert werden. Konsumenten muss die Gewissheit gegeben werden, dass online gefundene Artikel im nahe gelegenen Laden verfügbar sind, da je nach Bedürfnis «Cross-Channel», das heisst über den Kanal hinweg, gekauft wird.
Ein Online-Shop sollte national ausgerichtet sein und idealerweise genaue Lieferzeiten anzeigen. Zusätzlich sollten stationäre Händler lokale Bestände digital sichtbar und reservierbar machen.
Zustellen oder abholen?
Der Kunde entscheidet, ob er den Kauf zugestellt haben oder abholen möchte. Ein Click & Collect-Angebot ist für stationäre Händler ein Muss. Experten gehen davon aus, dass online gesuchte Artikel in den meisten Fällen auch in Zukunft per Post zugestellt werden wollen. Click & Collect wird in Segmenten wie Do-it/Garten oder Möbel aber weiterhin ein wichtiger Faktor sein.
Nach der Pflicht die Kür – Kundendaten stationär erheben
Die Corona-Pandemie hat gezeigt: Wer digital mit Kunden kommunizieren kann, gewinnt. Auch stationäre Kunden können über Google digital angesprochen und zum Besuch im Ladengeschäft animiert werden, wenn der Händler das Einverständnis für die Nutzung der Kundendaten bekommen hat.
Mit digitalen Kampagnen lokale Frequenzen schaffen
Digitale Kommunikation generiert Kundenfrequenz – stationär wie digital. Lokale Kampagnen von Google helfen Ladenbesuche zu treiben und gleichzeitig auf Angebote, Events oder Produktneuheiten aufmerksam zu machen.
Digital wird emotional
Auf Google wurde in den letzten Monaten häufiger nach emotional aufgeladenen Begriffen gesucht. Suchanfragen mit Inhalten «Wie mache ich ...», «Soll ich ...», «Wo gibt es eine Anleitung ...» etc. haben sich verdoppelt.
Konsumenten verbinden mit der digitalen Welt vermehrt emotionale Gedanken, etwas was bislang mutmasslich der analogen Welt vorbehalten war. Styling Tipps, Bastel- und Bauanleitungen und Tricks + Tipps haben auf Youtube weiterhin Hochkonjunktur.
Digital Showrooming (1:1)
Viele Händler waren gezwungen, digitale Showrooms mit Videokommunikation zwischen Kunde und Mitarbeitenden zu testen. Dieses Format wird in Zeiten von Videokonferenzen und auch nach der Pandemie einen weiteren Schub erfahren, da Nutzer beim digitalen Schaufenster den «Convenience»-Faktor erkannt haben.
#Entertainmerce (1:many)
Studien haben ergeben, dass das Erlebnisgefühl beim Kauf der drittwichtigste Faktor ist. Der Textilhandel hat Modenschau Live-Streams oder Live-Digital Shopping ins Leben gerufen. Die Plattform Youtube, die in der Schweiz über sechs Millionen monatliche Nutzer zählt, lebt von «User-generated» Inhalten – daher sollten Videos authentisch sein, oft sind die Mitarbeitenden die besten Botschafter. 63 Prozent der Konsumenten haben Marken gekauft, die sie auf Youtube entdeckt haben.
Autoren:
- Patrick Kessler, Geschäftsführer von Handelsverband.swiss
- Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz
www.handelsverband.swiss
www.growmystore.com
www.thinkwithgoogle.com
