Das Shop-Ranking zeigt, dass nach den deutschen Verbrauchern auch die österreichischen Online-Shopper Amazon zu ihrem Lieblings-Shop küren. In der Schweiz hingegen landet der Generalist nur auf dem dritten Rang. Platz eins belegt der Online-Shop von Nespresso, dem es mit einem Online-Shop-Index von 76,1 von 100 möglichen Punkten, unter allen in der Schweizuntersuchten Online-Shops, am besten gelingt, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Einzelkriterien hinweg zu erfüllen. Entscheidend hierfür war die höhere Zufriedenheit der befragten Kunden mit den Erfolgsfaktoren Sortiment, Website-Gestaltung, Bezahlung, Versand und Lieferung sowie Service. Der Mode-Shop Esprit sichert sich mit 75,3 Punkten im Online-Shop-Index Platz zwei.
„Unser Ländervergleich zeigt, dass die Konsumenten in unterschiedlichen Ländern auch unterschiedlich ticken – so nah sie sich vermeintlich auch sein mögen. Es ist daher ratsam, auch bei der Online-Strategie länderspezifische Besonderheiten und Konsumentenvorlieben mit einzuplanen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Händler punkten mit Bezahlprozess und Payment-Mix – Nachholbedarf bei Preis-Leistung
Die Analyse der Kundenzufriedenheit mit den sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service) über alle untersuchten Online-Shops hinweg zeigt im Ländervergleich, dass die Online-Käufer aus Deutschland (78,9 %), der Schweiz (82,5 %) und Österreich (77,2 %) mit den angebotenen Bezahlverfahren am zufriedensten sind. Schweizer Shops zeigen Nachholbedarf beim Thema Preis-Leistung – hiermit sind die für die Studie befragten Schweizer Konsumenten vergleichsweise am wenigsten zufrieden.
„Die Ergebnisse der Studie illustrieren eindrucksvoll: Das Erfolgsgeheimnis im E-Commerce ist, den Einkaufsprozess für den Kunden kanalübergreifend so zu gestalten, dass er die Marke erlebt und begeistert ist. Dann entsteht eine emotionale Bindung zum Unternehmen. Neben der gezielten Aufbereitung von Fakten betreffend Produkt, Sortiment und Bezahlung, rücken deshalb emotionale Inhalte zunehmend in den Fokus.
Social Media und Storytelling sind die zentralen Instrumente dafür“, so Daniel Risch, Head of Sales & Consulting bei Unic Schweiz. „Trotz länderspezifischer Unterschiede, wünschen sich Kunden in erster Linie ein durchgängiges und personalisiertes Einkaufserlebnis. Stellt eine Commerce-Strategie dies an allen Touchpoints der Interaktion sicher, sind Kundenzufriedenheit und -Treue garantiert“, kommentiert Markus Wenger, Country Manager hybris Schweiz, die Studienergebnisse.
Erfolgreicher E-Commerce Summit
Bereits zum sechsten Mal fand der E-Commerce Summit am Ufer des Zürichsees im renommierten Lakeside statt. Erneut vermeldet der mittlerweile wichtigste Branchentreff der Schweiz einen neuen Teilnehmerrekord. Über 200 Marketing- und IT-Fachleute aus über 100 Unternehmen der hiesigen E-Commerce-Branche sind der Einladung von Unic und hybris gefolgt. Nebst der Veröffentlichung der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ standen spannende marktrelevante Cases auf dem Programm, welche von den Teilnehmern begeistert aufgenommen wurden.
Eco (SRF) Moderator Reto Lipp führte ebenso gekonnt wie charmant durch den Vormittag, welcher ganz im Zeichen der Themen Multi-Channel, Fashion und der steigenden Relevanz von Mobile-Lösungen stand. Etienne Bourdon, CEO Redcats Switzerland, Germany & Italy, gab ebenso Einblicke in die Multi-Channel Strategie von La Redoute, die Nummer 1 im Bereich Online Fashion, wie Pierre Wenger, CEO Interdiscount, in jene des marktführenden Elektronik-Discounters. Vanessa Delplace, Direktorin Manor E-Commerce, rundete das Programm schliesslich mit der Präsentation der neuen E-Commerce Strategie im Fashion-Bereich von Manor ab.
