Wie viel eine Business-Strategie wirklich taugt, entscheidet sich in den ‚Momenten der Wahrheit‘ an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Diese entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitenden, Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt, sei es vor, während oder nach einer Transaktion. Dies kann entweder
· in direkter Form (Verkäuferbesuch, Newsletter, Anzeige, Website, Messestand, Hotline, Rechnung, Reklamation etc.) oder
· in indirekter Form (Meinungsportal, User-Forum, Testbericht, Blogbeitrag, Presseartikel, Mundpropaganda, Weiterempfehlung etc.)
geschehen. An jedem Touchpoint kann Positives wie auch Negatives passieren, was eine Kundenbeziehung stärkt oder zermürbt beziehungsweise eine Marke kräftigt oder bröckeln lässt. Und oft genug sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken.
Ziel des Touchpoint Management ist das Optimieren der Erlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dabei wird es vor allem um folgende Fragen gehen: Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun
1. unser öffentliches Ansehen stärken?
2. ein Immer-wieder-Kaufen bewirken?
3. unsere Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern machen?
Im Rahmen eines vierstufigen Prozesses gelangt man am Ende zu einer Reihenfolge der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise.
Seminartipp: „Kundenkontaktpunkt-Management: Wie Sie Kundenbeziehungen an jedem Kontaktpunkt meistern“ am 29. 11. 2012 im Raum Zürich
Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den ‚Momenten der Wahrheit‘ an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Das Kundenkontaktpunkt-Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, hilft dabei, alle Kontaktpunkte zu meistern. Anne M. Schüller, Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing, zeigt im Rahmen eines eintägigen Seminars am 29. November im Hotel Sempachersee in Nottwil, wie das funktioniert. Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und positive Mundpropaganda zu bewirken.
Infos und Buchung:
www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller3/usr_documents/Seminar_Touchpoint-_Management-2012_ohne.pdf
